Chatbots: ¿Invertir o no?

Primero, hay muchos cuestionamientos sobre si vale la pena invertir en chatbots.

El principio para responder a esta pregunta es comprender qué es la inteligencia artificial (IA) y cuáles son sus aplicaciones.

En primer lugar, le recomendamos que lea este texto aquí, antes de saber si vale la pena invertir en chatbots.

Si es posible, es importante mapear cuáles serán los beneficios y las desventajas y también comprender las limitaciones y la curva de aprendizaje de la inteligencia artificial.

CURVA DE APRENDIZAJE - CASO PRÁCTICO

De antemano, tomemos un caso práctico de Gobots.

Incluso más que nuestra solución, además de ser socio platino de Mercado Livre, responde las preguntas recibidas en sus anuncios de forma automática.

En la primera semana que la solución está activa, la asertividad promedio en las respuestas de nuestra inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural es de alrededor del 82 %.

Al final del primer mes alcanza el 90%.

Y en consecuencia en el segundo mes es en promedio 96%.

Eventualmente, esto sucede debido al mantenimiento que se realiza en la IA.

Donde comienza a aprender nuevas reglas, nuevos contextos y nuevas palabras.

Así que no esperes que llegue al 100% o que el primer día tenga un 98% de asertividad.

Ventajas de tener chatbots

Sobre todo, cuando decidas que quieres poner un chatbot en tu ecommerce, tendrás varias ventajas, como por ejemplo:

Disponibilidad

A primera vista, con los chatbots, tu e-commerce pasa a dar atención al cliente online las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Definitivamente un gran diferenciador en el mercado actual.

Inteligencia artificial

En definitiva, los chatbots también pueden actuar en la parte de marketing de tus productos y servicios.

Así como poder generar ventas sin necesidad de que el equipo comercial actúe.

De igual forma, en estos dos casos disminuirá la demanda del servicio y equipo comercial, lo que genera un ahorro de costes dentro de tu e-commerce.

Procesos manuales

Registrar los datos de un cliente en un sistema.

En este caso, el cliente envía una foto del documento de identidad y comprobante de domicilio al chatbot y mediante el procesamiento de imágenes y texto identifica los datos y los registra en el sistema.

Esto reduce el trabajo manual y también la posibilidad de errores tipográficos.

Es muy común ver esto en bancos digitales, como Nubank, C6, Inter, etc.

Escalabilidad

Por último, cabe mencionar la escalabilidad.

Un chatbot puede atender desde 1 cliente hasta 1 millón (o más) al mismo tiempo.

Es decir, su funcionamiento es mucho más escalable sin necesidad de intervención humana en la acción y únicamente en la supervisión.

Desventajas de tener chatbots

Sin embargo, es importante comprender los impactos negativos de iniciar una operación con chatbots.

Errores iniciales de los chatbots

Como vimos anteriormente, existe una tasa de error en la interpretación de los textos y en consecuencia en los mensajes enviados por los chatbots al inicio de la operación y sin entrenamiento en inteligencia artificial.

Así como puede ser perjudicial para tu atención al cliente corregir estas cosas al inicio de la implementación de los chatbots en tu e-commerce.

Asertividad de los chatbots

Cuando tu e-commerce coloca un asistente para responder las preguntas que recibes, existe la posibilidad de que responda mal.

Sin embargo, es mucho más pequeño que cuando se compara con la inteligencia artificial al comienzo de la implementación.

En este caso el coste de tu operación acabará siendo mucho más elevado.

Después de todo, su servicio necesitará más personas.

Para solucionar este inconveniente, el proceso es muy sencillo.

Solo entrena tu inteligencia artificial.

Con esto, tu chatbot responderá de forma más asertiva y tu ecommerce necesitará un equipo de atención reducido.

Llamadas complejas

Otra situación que es importante destacar es la atención compleja.

Hay casos en los que la complejidad de la solicitud de un cliente es tan alta que es poco probable (no imposible) que un chatbot pueda resolver el problema.

Por lo tanto, en situaciones extremadamente complejas, el contacto humano seguirá siendo necesario para resolverlas.

Por ejemplo, cuando tu cliente pregunta en un anuncio algo vago, con muchos errores tipográficos o algo extremadamente específico como número INPI, EAN, etc.

Costo-beneficio de los chatbots

A primera vista, cualquier aplicación de esta tecnología necesita, al menos, pagar el valor de la inversión que se realiza en ella.

Ya sea con generación de ingresos, reducción de costos u optimización de procesos.

Así que tome la implementación como un proyecto.

Es decir, contar con al menos una persona dedicada a monitorear la implementación, mantenimiento, proponer mejoras y medir resultados.

Junto con la ayuda de la empresa que brinda la solución.

Por ejemplo, aquí en GoBots tenemos CS con expertos en inteligencia artificial y e-commerces para atender a cada cliente.

Entonces, proyecte su costo con esta tecnología, los ingresos que puede generar y también los costos que puede reducir.

De todos modos, haz esto para 3 escenarios:

• Pesimista;
• Conservador;
• Optimista.

De todos modos, si quieres mejorar aún más el análisis, haz esta proyección mes a mes y lleva el resultado de cada mes a valor presente.

Finalmente, calcule el VAN (valor presente neto) del proyecto y compárelo con otros proyectos que podrían implementarse con el mismo valor de inversión.

Conclusión

La respuesta a la pregunta de si vale la pena o no invertir en chatbots será:

Depende.

El primer punto que se debe tener en cuenta es el costo beneficio.

¿Esta implementación de chatbot valdrá la pena en algo para su empresa?

¿Traerá más optimización en algún momento, valdrá la pena la inversión?

Si es así, vale la pena.

Ahora bien, si hay un proyecto más relevante en el que invertir, no vale la pena.

Tienes que estar 100% dispuesto a hacer que suceda, como todo lo demás en la vida.

Porque al principio puede haber errores en el lado de la inteligencia artificial, y definitivamente debe estar atento a las actualizaciones y comentarios sobre las mejoras de la IA.

Al fin y al cabo, hasta que la curva de aprendizaje alcance un buen nivel de asertividad de respuestas, tu ecommerce simplemente tiene que aprovechar el chatbot.

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