Quando você vende na Shopee, manter uma boa reputação é tão importante quanto ter bons produtos.
Um dos indicadores que impactam diretamente essa reputação é a taxa de resposta no chat.
Muita gente ignora esse dado, mas ele pode ser o divisor de águas entre conquistar um cliente ou perdê-lo para a concorrência.
Neste artigo, vamos mostrar tudo que você precisa saber para verificar e melhorar esse número de forma prática e eficiente.
O que é a taxa de resposta no chat da Shopee?
Definição básica
A taxa de resposta é a porcentagem de mensagens respondidas em tempo hábil dentro do chat da Shopee.
Para a plataforma, uma resposta considerada “rápida” é aquela enviada em até 12 horas após o cliente ter iniciado a conversa.
Esse indicador é calculado com base nas interações dos últimos 30 dias, e está diretamente ligado ao seu desempenho como vendedor.
Agora pense: você já ficou esperando uma resposta de uma loja online por dias? Aposto que desistiu da compra ou comprou de outro vendedor, né?
É isso que acontece com o cliente quando ele não recebe atenção rápida.
Essa métrica existe justamente para forçar uma comunicação mais ágil e eficiente, favorecendo tanto o consumidor quanto os vendedores mais comprometidos.
Por que essa métrica é importante para vendedores
Manter uma boa taxa de resposta impacta diretamente a visibilidade dos seus produtos, sua pontuação como vendedor e até mesmo sua permanência em campanhas promocionais.
A Shopee valoriza vendedores ativos e que atendem bem.
Se você está presente, responde rápido e ajuda o cliente, ela te recompensa com maior exposição na plataforma.
Além disso, uma boa taxa de resposta é essencial para o status de Loja Oficial ou Loja Recomendada.
E tem mais: uma boa resposta no chat aumenta a taxa de conversão.
Quem se sente bem atendido, compra com mais confiança.
Ou seja, além de ser uma exigência da Shopee, manter a taxa de resposta alta é uma estratégia de venda inteligente.
Onde encontrar a taxa de resposta na plataforma da Shopee
Passo a passo para localizar o relatório
Muita gente nem sabe onde ver essa taxa, mas é super fácil. Veja só como você pode acessá-la em poucos cliques:
- Acesse o Shopee Seller Center (Centro de Vendedor).
- No menu lateral, clique em Desempenho.
- Selecione a aba Chat com Clientes.
- Lá você encontrará a Taxa de Resposta com o percentual e a média de tempo de resposta.
Além disso, a Shopee também costuma exibir alertas quando essa taxa está caindo, ou abaixo do ideal.
Fique atento aos indicadores em vermelho!
Compreendendo os dados apresentados
No painel, você verá três principais informações:
- Taxa de resposta (%): quanto mais próximo de 100%, melhor.
- Tempo médio de resposta: idealmente abaixo de 12 horas.
- Total de mensagens não respondidas: número de conversas que ainda estão pendentes.
Esses dados são atualizados em tempo real e refletem seu desempenho recente.
Se houver muitas mensagens não respondidas, ou respostas enviadas fora do prazo, sua taxa despenca.
A dica é: acompanhe isso diariamente!
Faça da verificação da sua taxa de resposta um hábito de rotina, como checar pedidos e atualizar anúncios.
Ou caso queira automatizar isso, contrate a GoBots e veja todas essas informações em um único painel, caso você tenha mais de uma loja na Shopee e garanta que seu e-commerce sempre responda dentro do tempo médio de respostas.
Chegou a hora de deixar a nossa inteligência artificial responder pela sua loja na Shopee!
Regras da Shopee sobre a taxa de resposta
Limites exigidos pela plataforma
A Shopee define algumas regras bem claras quanto ao mínimo esperado de taxa de resposta:
- Taxa mínima exigida: acima de 85%.
- Tempo médio ideal de resposta: menos de 12 horas.
A plataforma é rígida com isso porque entende que uma boa comunicação é vital para a confiança do consumidor.
Se você manter sua taxa acima desse limite, não terá problemas.
Mas cair abaixo pode ser perigoso.
Contar com uma solução de SAC com inteligência artificial como é o caso da GoBots, pode te ajudar nessa tarefa garantindo que sua loja pare de perder vendas por falta de respostas no momento de compra dos clientes.
Consequências de uma taxa baixa
Se a sua taxa de resposta for baixa, você pode enfrentar uma série de penalizações:
- Redução de visibilidade dos produtos.
- Suspensão de participação em campanhas promocionais.
- Perda do selo de Loja Recomendada ou Loja Oficial.
- Bloqueio temporário ou até definitivo da conta em casos extremos.
E o pior: clientes insatisfeitos que abandonam o carrinho ou deixam avaliações negativas.
Ou seja, cuidar da taxa de resposta é cuidar da saúde do seu negócio.
Fatores que influenciam negativamente a taxa de resposta
Demora no atendimento
A principal causa da queda na taxa é a demora em responder os clientes.
Muitos vendedores acabam se enrolando, deixam as mensagens para depois e… esquecem.
Cada mensagem ignorada conta negativamente.
Mesmo que você responda 10 clientes rapidamente, se esquecer 1, isso já afeta sua média.
Manter uma rotina de atendimento clara é essencial.
A dica é definir horários fixos para checar o chat e nunca deixar para depois. Ou melhor que isso seria contar com a GoBots para responder em poucos segundos o chat da Shopee pela sua loja.
Trate a resposta como prioridade.
Falta de automação e organização
Acredite, tentar responder tudo manualmente, especialmente quando o volume de mensagens aumenta, é um erro comum e perigoso.
Sem uma estrutura organizada ou automações básicas, você pode se perder entre os chats, deixar mensagens passarem batidas ou simplesmente não dar conta de tudo no tempo exigido pela Shopee.
Isso derruba sua taxa de resposta e prejudica toda a operação.
A organização é chave aqui. Você precisa de um sistema, caso não tenha a inteligência artificial da GoBots contratada, mesmo que simples.
Que tal criar um fluxo com horários definidos para checar o chat?
Pode ser de hora em hora, a cada duas horas… o importante é ter rotina.
E se o volume de mensagens for muito alto, investir em automação não é luxo — é necessidade.
Ferramentas de respostas automáticas integrados com a Shopee, como é o caso da GoBots, ajudam a ganhar tempo e garantem que o cliente receba uma resposta imediata, mesmo que só para avisar que será atendido em breve.
Isso já conta como uma resposta válida para a taxa!
Horários de ausência não definidos
Muitos vendedores Shopee não sabem, mas é possível — e essencial — configurar os horários de atendimento no chat da Shopee.
Se você está ausente, e não marca isso no sistema, a plataforma entende que você deveria estar online e disponível.
Resultado? Taxa de resposta despenca.
Definir horários ajuda a alinhar expectativas com seus clientes e evita mensagens enviadas fora do horário comercial, que você só verá no dia seguinte — e, nesse meio tempo, a resposta já caiu na contagem da Shopee.
Para evitar isso, entre nas configurações do chat no Seller Center e informe seu horário de funcionamento.
Assim, mensagens recebidas fora desse horário não contam negativamente, dando mais segurança para você descansar ou organizar seu tempo.
Ah, e outra dica valiosa: aproveite para deixar mensagens automáticas ativas fora do expediente.
Algo como: “Olá! Nosso atendimento funciona das 9h às 18h. Sua mensagem será respondida o mais breve possível.”
Isso mostra profissionalismo e tranquiliza o cliente.
Como melhorar a taxa de resposta de forma eficiente
Utilização de mensagens automáticas
Se tem algo que salva vida de vendedor Shopee ocupado é a automação.
Com as mensagens automáticas da GoBots, você garante que o cliente receba uma resposta logo que enviar uma mensagem, mesmo que você esteja almoçando, em trânsito ou dormindo.
E sim, essa resposta inicial já conta para a taxa de resposta!
Na Shopee, você também pode configurar mensagens automáticas direto no painel do Seller Center, mas isso não chega aos pés de contar com uma inteligência artificial especialista em vendas nos marketplaces, como é o caso da plataforma de SAC da GoBots.
Essas mensagens podem ser diferentes para horário comercial e fora do horário — o que ajuda muito a manter o cliente informado.
Exemplo prático:
Durante o expediente: “Olá! Recebemos sua mensagem e responderemos em instantes!”
Fora do expediente: “Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Assim que retornarmos, responderemos sua dúvida!”
Essa simples ação pode evitar uma enxurrada de problemas com a taxa de resposta, além de mostrar ao cliente que ele não está sendo ignorado.
Respostas rápidas personalizadas
Uma forma prática e eficiente de agilizar o atendimento é ter um banco de respostas prontas para as dúvidas mais comuns.
Sabe aquelas perguntas que aparecem todos os dias?
Sobre prazo de entrega, formas de pagamento, tamanhos, cores, disponibilidade… Pois é, se você deixar tudo isso escrito e padronizado, vai economizar muito tempo.
Na Shopee, é possível salvar essas mensagens no sistema como respostas rápidas.
Assim, quando o cliente perguntar, basta um clique e a resposta é enviada — personalizada, mas sem precisar digitar tudo de novo.
E sabe o que é melhor?
Quanto mais rápido você responde, melhor fica sua taxa.
Ou seja, além de facilitar a vida, isso melhora seus números.
Mas atenção: personalize um pouco cada mensagem.
O cliente percebe quando é um robô falando.
Então, chame pelo nome, agradeça pela dúvida e seja gentil.
Isso melhora não só a taxa de resposta, mas também a taxa de conversão.
Treinamento da equipe de atendimento
Se você tem mais de uma pessoa respondendo no chat, é essencial que todos estejam alinhados.
E melhor ainda se todo o atendimento estiver centralizado em uma única plataforma como é o caso da GoBots.
Um time mal treinado pode atrasar respostas, esquecer mensagens abertas ou responder fora do tom ideal — e tudo isso impacta diretamente na taxa de resposta e na imagem da sua loja.
Treine sua equipe para:
- Checar o chat constantemente durante o expediente.
- Utilizar as respostas rápidas corretamente.
- Ativar mensagens automáticas nos horários adequados.
- Registrar conversas que precisam de retorno posterior.
- Caso utilize a GoBots, treinar a inteligência artificial.
Faça reuniões semanais (nem que sejam rápidas) para acompanhar o desempenho da equipe.
Mostre os resultados, celebre boas taxas e corrija os pontos fracos.
Um time bem treinado mantém o atendimento ágil e ajuda a manter a loja sempre bem avaliada.
Uso de aplicativos de integração com a Shopee
Para quem já está vendendo em múltiplos canais ou lida com um volume alto de pedidos, a melhor saída é investir em ferramentas de atendimento.
Existem diversos aplicativos e plataformas que conectam sua loja Shopee a um sistema centralizado de atendimento, especializados em e-commerce.
E isso pode ser um divisor de águas na sua operação.
Esses sistemas permitem que você:
Centralize as mensagens de diferentes canais (Shopee, Mercado Livre, Amazon, Americanas etc.) em uma só tela.
Configure automações mais avançadas de atendimento.
Responda rapidamente usando IA e respostas pré-programadas.
Gere relatórios detalhados de desempenho do time de atendimento.
Ferramentas como a GoBots que é referência no setor de 2017 e outras já oferecem soluções compatíveis com a Shopee.
A vantagem aqui é clara: você ganha tempo, profissionalismo e não perde nenhuma mensagem — tudo o que impacta diretamente na sua taxa de resposta.
E o melhor: com um atendimento integrado e rápido, a experiência do cliente melhora muito, o que se reflete em boas avaliações, mais vendas e fidelização.
Vale o investimento, especialmente se você quer escalar o negócio.
Acelere seu atendimento e mantenha a reputação nas suas lojas Shopee com a GoBots
Boas práticas para manter uma taxa de resposta alta continuamente
Manter uma boa taxa de resposta não é só resolver o problema pontualmente, é criar uma rotina que sustente esse bom desempenho ao longo do tempo.
Aqui vão algumas boas práticas que todo vendedor na Shopee deveria aplicar:
- Verifique o chat várias vezes ao dia.
- Não confie só nas notificações do celular — muitas vezes elas falham.
- Deixe mensagens automáticas ativas. Elas salvam você nos momentos em que não está disponível.
- Use a plataforma de SAC para e-commerces da GoBots.
- Crie um FAQ interno. Um guia com respostas prontas para perguntas frequentes acelera muito o atendimento.
- Monitore sua taxa diariamente. Se ela começar a cair, você identifica e corrige o problema rápido.
- Treine substitutos. Mesmo que você seja o único atendente, tenha alguém que possa te cobrir em viagens ou imprevistos.
Lembre-se: responder rápido não significa responder mal.
O segredo é unir agilidade com atenção ao cliente.
Isso fideliza, gera boas avaliações e ajuda seu negócio a crescer de forma sustentável.
Dicas extras para engajar clientes pelo chat
O chat da Shopee não serve apenas para tirar dúvidas: ele também pode ser uma poderosa ferramenta de vendas e fidelização.
Sabia que muitos clientes compram só porque foram bem atendidos?
Aqui vão algumas dicas práticas para transformar o chat em uma máquina de conversão:
- Chame o cliente pelo nome. Parece simples, mas gera proximidade imediata.
- Mostre empatia. Responda como se estivesse falando com um amigo.
- Sugira produtos relacionados. Se ele pergunta sobre uma camiseta, indique o short que combina.
- Crie senso de urgência. Use frases como “últimas unidades” ou “promoção válida até hoje”.
- Agradeça sempre. A educação e simpatia são suas melhores ferramentas de retenção.
- Trate cada conversa como uma oportunidade. O cliente pode não comprar hoje, mas se for bem tratado, volta amanhã — e ainda indica sua loja para outras pessoas.
Como recuperar uma taxa de resposta baixa
Tá com a taxa de resposta lá embaixo e não sabe como reverter?
Calma que tem jeito. Com foco e disciplina, e uma pitada de inteligência artificial dá pra recuperar a média e voltar ao jogo.
Veja o plano de ação:
- Ative mensagens automáticas imediatamente.
- Responda TODAS as mensagens pendentes, mesmo as antigas.
- Evite deixar novas mensagens sem resposta por mais de 10 minutos.
- Monitore a taxa todos os dias.
- Se possível, peça ajuda temporária para reforçar o atendimento.
A recuperação pode levar alguns dias ou até semanas, dependendo do volume de mensagens.
Mas com constância, sua taxa volta a subir — e a Shopee percebe isso.
Ah, e não tente burlar o sistema com respostas falsas.
Isso pode ser detectado e gerar punições.
A palavra-chave aqui é compromisso.
Trate sua loja como um negócio sério, e seu atendimento como prioridade número 1.
E se preferir contrate a solução da GoBots e resolva isso de forma rápida e muito mais eficiente com muito menos esforço.
Conclusão
A taxa de resposta do chat da Shopee não é apenas um número — é um termômetro da sua dedicação ao cliente.
Ela mostra à plataforma (e ao consumidor) o quanto você está disponível e interessado em ajudar.
Melhorar esse índice não é difícil, mas exige atenção, constância e boas práticas no dia a dia.
Lembre-se: cada segundo conta.
Uma resposta rápida pode ser a diferença entre fechar uma venda ou perder um cliente.
Então, se você quer crescer na Shopee, aparecer mais, participar de campanhas e construir uma reputação sólida, comece hoje mesmo a cuidar do seu atendimento.
Seu negócio agradece.
FAQs – Perguntas Frequentes
1. Qual o tempo ideal para responder no chat da Shopee?
O ideal é responder em até 12 horas após o cliente enviar a mensagem. Mas quanto mais rápido, melhor.
2. Mensagem automática conta como resposta válida?
Sim! Se configurada corretamente, a mensagem automática conta como primeira resposta e ajuda a manter a taxa alta.
3. A taxa de resposta afeta as minhas vendas?
Afeta sim. Uma taxa baixa pode reduzir a visibilidade dos seus produtos, te excluir de campanhas e prejudicar a confiança do cliente.
4. O que acontece se minha taxa de resposta for muito baixa?
Você pode perder benefícios da Shopee, como o selo de Loja Recomendada, participar de promoções e até sofrer suspensão.
5. Como saber se minha taxa de resposta está boa?
Acesse o Seller Center, vá em “Desempenho” e depois “Chat com Clientes”. Lá você verá a porcentagem e se ela está dentro do esperado (acima de 85%).
6. Onde consigo mais informações sobre a taxa de responsividade da Shopee.
Acesse a central de ajuda do vendedor da Shoppe clicando aqui.
