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Qual a importância de usar NPS na sua empresa?

Muitas vezes uma empresa tem dificuldade em mensurar como está a satisfação de seus clientes com o produto ou serviço oferecido e corre o risco de ter dificuldades para expandir sua rede de clientes e até mesmo perder clientes atuais que estão insatisfeitos, mas como ter um conhecimento seguro do nível de satisfação de seus clientes? É simples! Basta utilizar o método de NPS.

A sigla NPS do inglês “Net Promoter Score”, é uma metodologia criada pelo estadunidense Fred Reichheld, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação,  lealdade dos clientes e qualidade do serviço de qualquer empresa. O método ganhou amplo reconhecimento e utilização mundialmente, devido à sua maneira de fácil aplicação e grande confiabilidade.

Mas como calcular e avaliar seu NPS? É fácil, através de perguntas claras  e diretas, como, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” “Em uma escala de 0 a 10, como avalia o serviço de atendimento ao cliente? e por meio  das respostas recebidas é possível classificar seus clientes em três categorias, detratores, neutros e promotores dependendo da sua avaliação. 

  • Clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6, indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.
  • Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem a marca, mas não são fiéis. Podem ser convencidos pela concorrência e provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.
  • Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues. Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.

Com esses dados é possível calcular seu NPS através de uma fórmula simples Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS. Após o cálculo das notas do NPS é possível classificar a empresa em 4 zonas de classificação, porém é sempre bom lembrar que as notas não são permanentes e é possível aumentar sua classificação através de um planejamento direcionado bem feito.

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Mas afinal, quais os benefícios reais de aplicar a metodologia NPS no seu e-commerce? vários, garantindo que sua empresa esteja sempre trabalhando para estar na zona de excelência, as chances de que seus clientes indiquem seus serviços a outros possíveis clientes são maiores, colocando inclusive a credibilidade deles como mais um atributo de valor do seu produto ou serviço além, claro, de fidelizar os  atuais clientes e reduzir a chance de sua empresa ser substituída  pela concorrência.

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