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Muchas veces una empresa tiene dificultad para medir qué tan satisfechos están sus clientes con el producto o servicio que ofrece y corre el riesgo de tener dificultades para ampliar su red de clientes e incluso perder clientes actuales que están insatisfechos, pero ¿cómo tener conocimiento seguro del nivel de satisfacción del cliente?

¡Es simple!

Solo usa el método NPS.

El acrónimo NPS “Net Promoter Score” es una metodología creada por el estadounidense Fred Reichheld, con el objetivo de medir el grado de satisfacción, fidelización de clientes y calidad de servicio de cualquier empresa.

El método ha ganado un amplio reconocimiento y uso en todo el mundo, debido a su fácil aplicación y alta confiabilidad.

Pero, ¿cómo calcular y evaluar tu NPS?

Es fácil, a través de preguntas claras y directas como: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo?" “En una escala de 0 a 10, ¿cómo califica el servicio al cliente?” ya través de las respuestas recibidas es posible clasificar a sus clientes en tres categorías, detractores, neutrales y promotores según su evaluación.

  • Los clientes detractores son aquellos que otorgan puntajes entre 0 y 6, indicando que su vida empeoró luego de adquirir el producto o servicio de la empresa mencionada. Critican a la empresa en público y nunca volverían a hacer negocios con ella, excepto en situaciones extremas.
  • Los clientes neutrales son aquellos que le dan un 7 u 8. Incluso les gusta y consumen la marca, pero no son leales. Pueden estar convencidos por la competencia y probablemente dejarán de consumir de su empresa.
  • Los clientes promotores son aquellos que califican con 9 o 10. Están satisfechos con su empresa y/o servicio o productos entregados. Generalmente, son aquellos que empezaron a tener una vida mejor después de iniciar su relación con la empresa. Son leales, ofrecen retroalimentación y son entusiastas. Además, también son defensores públicos de la marca.

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Con estos datos es posible calcular tu NPS a través de una sencilla fórmula Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = % NPS.

Después de calcular los puntajes NPS, es posible clasificar a la empresa en 4 zonas de clasificación, pero siempre es bueno recordar que los puntajes no son permanentes y es posible aumentar su clasificación a través de una planificación específica bien hecha.

  • Zona de Excelencia – NPS entre 76 y 100
  • Zona de calidad - NPS entre 51 y 75
  • Zona de actualización: NPS entre 1 y 50
  • Zona crítica - NPS entre -100 y 0

Pero al fin y al cabo, ¿cuáles son los beneficios reales de aplicar la metodología NPS en tu ecommerce?

Varias, asegurando que su empresa esté siempre trabajando para estar en la zona de excelencia, las posibilidades de que sus clientes recomienden sus servicios a otros posibles clientes son mayores, incluso poniendo su credibilidad como otro atributo de valor de su producto o servicio además, por supuesto, para retener a los clientes actuales y reducir la posibilidad de que su empresa sea reemplazada por la competencia.

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