Investir ou não em chatbots?

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Muito se questiona se vale a pena investir em chatbots, porém o primeiro passo para responder essa pergunta é entender o que é a inteligência artificial (IA) e quais são suas aplicações, por isso antes de tudo, leia esse texto,  pois só assim você conseguirá determinar se realmente é possível aplicá-la em algum processo de seu negócio. Sendo possível, é importante mapear  quais serão os benefícios, as desvantagens e também entender as limitações e a curva de aprendizagem da IA.

CURVA DE APRENDIZAGEM – CASO PRÁTICO

Vamos pegar um caso prático da Gobots, um dos nossos produtos, o GoCommerce responde perguntas em anúncios de vendedores do Mercado Livre, na primeira semana em que a solução está no ar a assertividade média nas respostas do robô e no processamento da linguagem natural fica em torno de 82%, ao término do primeiro mês ela chega em 90% e no segundo mês fica em média 96%.

Isso acontece devido à manutenção que é realizada na IA, onde ela passa a aprender novas regras, novos contextos e novas palavras, portanto não espere que ela chegue em 100% e nem que no primeiro dia terá 98% de assertividade.

VANTAGENS

Ao decidir que você quer colocar um chatbot na sua empresa você terá diversas vantagens, como passar a realizar o atendimento aos clientes online e 24/7, um grande diferencial hoje no mercado. Os chatbots também podem atuar também na parte de comercialização de seus produtos e serviços, podendo gerar vendas sem a necessidade de atuação da equipe comercial, nestes dois casos a demanda para a equipe de atendimento e comercial irá reduzir, podendo até gerar redução de custos.

Outra vantagem é que os chatbots são capazes de realizar processos manuais como por exemplo cadastrar os dados de um cliente em um sistema, nesse caso o cliente envia uma foto do documento de identidade e comprovantes de endereço para o chatbot e através do processamento de imagens e de texto ele identifica os dados e já registra no sistema, isso reduz os trabalhos manuais e também a chance de erros de digitação.

Por fim, vale a pena citar a escalabilidade, um chatbot pode atender desde 1 cliente até 1 milhão (ou muito mais) ao mesmo tempo, ou seja, sua operação fica muito mais escalável.

DESVANTAGENS

Por outro lado também é importante entender os impactos negativos de iniciar uma operação com chatbots, como vimos há uma taxa de erro na interpretação de texto e consequentemente na mensagens enviadas pelos chatbots, o que pode ser prejudicial para seu atendimento, podendo até fazer com que você perca clientes (no início). Enquanto com o atendimento humano a chance de erro existe, porém é muito baixa, neste caso o custo da sua operação é bem mais elevado.

Outra situação que é importante ressaltar são os atendimentos complexos, existem casos em que a complexidade da solicitação de um cliente é tão alta que dificilmente (não impossível) um chatbot conseguirá resolver o problema, sendo assim, em situações extremamente complexas ainda será necessário um contato humano para solucioná-las.

CUSTO BENEFÍCIO

Qualquer aplicação dessa tecnologia precisa, pelo menos, pagar o valor do investimento que é feito nela, seja com geração de receita, redução de custos ou otimização de processos. Portanto leve a implementação como um projeto, ou seja, tenha pelo menos uma pessoa dedica a acompanhar a implementação, a manutenção, propor melhorias e mensurar os resultados (sempre com ajuda da empresa que fornecer a solução). Projete seu custo com essa tecnologia, a receita que ela pode gerar e também os custos que ela pode vir a reduzir, faça isso para 3 cenários: pessimista, conservador e otimista. Se quiser melhorar ainda mais a análise, faça essa projeção mês a mês e traga o resultado de cada mês a valor presente, calcule o VPL do projeto e compare com outros projetos que poderiam ser implementados com o mesmo valor de investimento.

CONCLUSÃO

A resposta para a questão se vale a pena ou não investir em chatbots vai ser depende, o primeiro ponto que deve ser levado em conta é o custo benefício, ele recompensará em algo para a sua empresa? Irá trazer mais otimização em algum ponto, o investimento será compensado? Se sim, vale a pena. Agora, se houver algum projeto mais relevante para ser investido, não compensa. Você precisa estar 100% disposto a fazer acontecer, pois no início pode haver erros pelo lado da inteligência, e você com certeza precisa estar de olhos bem abertos para atualizações e feedbacks de melhorias para o robô, até a curva de aprendizagem chegar em um patamar bom depois disso é só aproveitar as vantagens do chatbot.

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