Chatbots: Investir ou não?

Primeiramente muito se questiona se vale a pena investir em chatbots.

A princípio para responder essa pergunta é entender o que é a inteligência artificial (IA) e quais são suas aplicações.

Antes de tudo, recomendamos que você leia esse texto aqui, antes de saber se vale a pena investir em chatbots.

Sendo possível, é importante mapear quais serão os benefícios, as desvantagens e também entender as limitações e a curva de aprendizagem da inteligência artificial.

CURVA DE APRENDIZAGEM – CASO PRÁTICO

De antemão, vamos pegar um caso prático da Gobots.

Ainda mais que a nossa solução além de ser parceira platinum do Mercado Livre, ela responde as perguntas recebidas em seus anúncios de forma automática.

Na primeira semana em que a solução está no ar a assertividade média nas respostas da nossa inteligência artificial e no processamento da linguagem natural fica em torno de 82%.

Ao término do primeiro mês ela chega em 90%.

E consequentemente no segundo mês fica em média 96%.

Eventualmente, isso acontece devido à manutenção que é realizada na IA.

Onde ela passa a aprender novas regras, novos contextos e novas palavras.

Portanto, não espere que ela chegue em 100% e nem que no primeiro dia terá 98% de assertividade.

Vantagens de ter chatbots

Acima de tudo, ao decidir que você quer colocar um chatbot no seu e-commerce você terá diversas vantagens, como, por exemplo:

Disponibilidade

À primeira vista, com os chatbots, o seu e-commerce passa a realizar o atendimento aos clientes online 24 horas por dia e 7 dias da semana.

Definitivamente, um grande diferencial hoje no mercado.

Inteligência artificial

Em suma, os chatbots também podem atuar na parte de comercialização de seus produtos e serviços.

Bem como, podendo gerar vendas sem a necessidade de atuação da equipe comercial.

Analogamente, nestes dois casos a demanda para a equipe de atendimento e comercial irá reduzir, o que gera redução de custos dentro do seu e-commerce.

Processos manuais

Cadastrar os dados de um cliente em um sistema.

Nesse caso o cliente envia uma foto do documento de identidade e comprovantes de endereço para o chatbot e através do processamento de imagens e de texto ele identifica os dados e já registra no sistema.

Isso reduz os trabalhos manuais e também a chance de erros de digitação.

É muito comum ver isso em bancos digitais, como Nubank, C6, Inter, etc.

Escalabilidade

Por fim, vale a pena citar a escalabilidade.

Um chatbot pode atender desde 1 cliente até 1 milhão (ou muito mais) ao mesmo tempo.

Ou seja, sua operação fica muito mais escalável sem a necessidade de ter intervenção humana na ação e apenas na supervisão.

Desvantagens de ter chatbots

Todavia é importante entender os impactos negativos de iniciar uma operação com chatbots.

Erros iniciais dos chatbots

Bem como vimos anteriormente, há uma taxa de erro na interpretação de texto e consequentemente na mensagens enviadas pelos chatbots no início da operação e sem o treino da inteligência artificial.

Tal qual que pode ser prejudicial para seu atendimento corrigir essas coisas no início da implementação dos chatbots no seu e-commerce.

Assertividade dos chatbots

Quando seu e-commerce coloca um atendente para responder as perguntas que recebe, a chance de responder errado existe.

Porém ela é muito menor do que quando comparado a inteligência artificial no início da implementação.

Neste caso o custo da sua operação acabará sendo bem mais elevado.

Afinal seu atendimento necessitará de mais pessoas.

Para resolver essa desvantagem, o processo é muito simples.

Basta você treinar a sua inteligência artificial.

Com isso seu chatbot responderá de forma mais assertiva e seu e-commerce precisará de uma equipe de atendimento reduzida.

Atendimentos complexos

Outra situação que é importante ressaltar são os atendimentos complexos,.

Existem casos em que a complexidade da solicitação de um cliente é tão alta que dificilmente (não impossível) um chatbot conseguirá resolver o problema.

Sendo assim, em situações extremamente complexas ainda será necessário um contato humano para solucioná-las.

Por exemplo, quando o seu cliente pergunta em um anúncio algo vago, com muitos erros de digitação ou algo extremamente específico como número de INPI, EAN, etc.

Custo benefício de chatbots

À primeira vista qualquer aplicação dessa tecnologia precisa, pelo menos, pagar o valor do investimento que é feito nela.

Seja com geração de receita, redução de custos ou otimização de processos.

Portanto leve a implementação como um projeto.

Ou seja, tenha pelo menos uma pessoa dedica a acompanhar a implementação, a manutenção, propor melhorias e mensurar os resultados.

Juntamente com o auxílio da empresa que fornecer a solução.

Por exemplo, aqui na GoBots temos o CS com especialistas em inteligência artificial e e-commerces para atender cada cliente.

Então, projete seu custo com essa tecnologia, a receita que ela pode gerar e também os custos que ela pode vir a reduzir.

Seja como for, faça isso para 3 cenários:

• Pessimista;
• Conservador;
• Otimista.

Enfim, se quiser melhorar ainda mais a análise, faça essa projeção mês a mês e traga o resultado de cada mês a valor presente.

Por último, calcule o VPL (valor presente líquido) do projeto e compare com outros projetos que poderiam ser implementados com o mesmo valor de investimento.

Conclusão

A resposta para a questão se vale a pena ou não investir em chatbots será:

Depende.

O primeiro ponto que deve ser levado em conta é o custo benefício.

Essa implementação de chatbots recompensará em algo para a sua empresa?

Irá trazer mais otimização em algum ponto, o investimento será compensado?

Se sim, vale a pena.

Agora, se houver algum projeto mais relevante para ser investido, não compensa.

Você precisa estar 100% disposto a fazer acontecer, como tudo na vida.

Pois no início pode haver erros pelo lado da inteligência artificial, e você com certeza precisa estar de olhos bem abertos para atualizações e feedbacks de melhorias da IA.

Afinal até a curva de aprendizagem chegar em um patamar bom dede assertividade de respostas, basta seu e-commerce aproveitar as vantagens do chatbot.

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